salesforce service cloud tutorial
Ten kompleksowy samouczek dotyczący chmury usługowej Salesforce zawiera wyjaśnienia dotyczące chmury usługowej Salesforce, w tym jej konfiguracji i funkcji:
Salesforce to usługa CRM (Zarządzanie relacjami z klientami), która służy do łączenia klientów i ich informacji. Salesforce zapewnia wiele usług, takich jak Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud itp.
W tym samouczku szczegółowo wyjaśnimy jedną z usług, tj. Salesforce Service Cloud. Chmura usługowa pomaga klientom i czyni ich szczęśliwymi. Z klientami można skontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, czatu, itp. Z klientami można skontaktować się za pomocą tych połączeń „Kanały” .
Czego się nauczysz:
- Funkcje usługi Cloud
- Konfiguracja konsoli usług
- Zarządzanie sprawami w Salesforce Service Cloud
- Omnichannel In Service Cloud
- Wniosek
Funkcje usługi Cloud
- Platforma usługowa może służyć do zarządzania wszystkimi sprawami przypisanymi do agenta. Pomaga w ustalaniu priorytetów zadań.
- Baza wiedzy jest jedną z najważniejszych funkcji. Interakcje klientów są zorganizowane w bazie wiedzy. Zapewnia to lepsze rozwiązywanie problemów.
- Zapewnia usługę czatu w czasie rzeczywistym za pośrednictwem funkcji agenta na żywo.
- Obsługa klienta społecznościowego świadczy usługi na platformie mediów społecznościowych i nie prosi klientów o odwiedzanie oddzielnych stron internetowych w celu interakcji.
- Obsługą klienta zarządza również Salesforce1, czyli platforma mobilna. Salesforce1 umożliwia zarządzanie obsługą klienta z dowolnego urządzenia i dowolnego miejsca.
- Usługi społecznościowe w chmurze to jedna z funkcji, które pomagają klientom pomagać sobie nawzajem.
Konfiguracja konsoli usług
Idź do Konfiguracja => Szukaj jako „Użytkownicy” => Lista użytkowników zostanie wyświetlona.
Wyświetlana jest lista użytkowników => kliknij ikonę 'Edytować' link obok niego.
testowanie oprogramowania wznowić próbki 2 lata doświadczenia
Włączyć Pole wyboru Service Cloud User i kliknij 'Zapisać' przycisk.
Następnie zapewnij widoczność konsoli usług. Konfiguracja => Utwórz => Aplikacje => Kliknij „Edytuj” obok przykładowej konsoli.
Dać Nazwa aplikacji i Nazwa etykiety .
Wybierz karty, które mają być wyświetlane w konsoli usługi.
Przypisz uprawnienia do swojego profilu, włączając Widoczne pole wyboru i kliknij „Zapisz”.
Przejdź do Menu aplikacji .
Wybierz Aplikacja serwisowa z menu.
Otwiera się konsola serwisowa.
Wybrany Tabs są wyświetlane w Konsola serwisowa .
Zarządzanie sprawami w Salesforce Service Cloud
Dbając o klientów o najważniejsze zadanie. Funkcja zarządzania sprawami w Salesforce pomaga osiągnąć sukces klienta. Zarządzanie sprawami dotyczy obsługi klienta, wsparcia produktu, rozwiązywania problemów itp.
Zarządzanie sprawami umożliwia użytkownikom rejestrowanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów klientów w zakresie sprzedaży i wsparcia. Zgłoszenia można tworzyć za pośrednictwem wiadomości e-mail lub formularza internetowego lub ręcznie przez licencjonowane wsparcie wewnętrzne lub użytkowników usług, którzy są zalogowani do Salesforce.
Przedstawiciel pomocy technicznej lub serwisu może wykonać poniższe kroki, aby upewnić się, że sprawa została zamknięta.
- Dowiedz się, kim jest klient i przeanalizuj, jakie wsparcie musi otrzymać, jeśli ma to zastosowanie.
- Szczegóły sprawy muszą zostać zapisane. Pytania, obawy, komentarze i produkty, których używają, również muszą być rejestrowane.
- Należy znaleźć najlepsze rozwiązanie i dołączyć je do wykorzystania w przyszłości.
- Odpowiadaj klientom za pośrednictwem poczty e-mail, aby uzyskać rozwiązania dla automatycznie generowanych spraw i rozwiązywać je telefonicznie w celu rozwiązania problemów telefonicznych lub wysyłaj artykuły jako kolejne wiadomości e-mail.
- Upewnij się, że sprawa zawiera wszystkie szczegóły, a następnie Zamknij sprawę.
W jaki sposób sprawy są zautomatyzowane?
Sprawami można również zarządzać za pomocą zautomatyzowanego procesu.
Automatyzacja spraw obejmuje:
- Kolejki : Przypisywanie spraw do kolejek. Obciążenie pracą zespołu pomocy technicznej można określić priorytetowo, przypisując sprawy do określonych agentów w celu rozwiązania określonych typów spraw.
- Zasady przydziału: Sprawy zostaną automatycznie przypisane do konkretnych agentów lub kolejek, a odpowiednie osoby będą mogły pracować nad sprawami, które są z nimi powiązane. Można tworzyć i sortować wiele reguł przypisywania. Ale jednocześnie tylko jeden będzie aktywny.
- Reguły automatycznej odpowiedzi: Spersonalizowane wiadomości e-mail będą wysyłane automatycznie do odpowiednich klientów na podstawie szczegółów każdej sprawy. Pomaga to zdecydować, który szablon wiadomości e-mail można wysłać do klientów, gdy sprawy są przechwytywane z wiadomości e-mail, witryn internetowych, portalu samoobsługowego lub portalu klienta.
- Zasady eskalacji: Jeśli sprawy nie zostaną rozwiązane w określonym czasie, zostaną automatycznie eskalowane. Możemy również wybrać automatyczne powiadamianie użytkownika, gdy sprawa zostanie eskalowana lub użytkownik może zostać ponownie przypisany do innego użytkownika lub kolejki.
- Makra: Będzie automatycznie wykonywał powtarzalne zadania na sprawach, dzięki czemu agenci będą mogli poświęcić czas na najważniejsze sprawy.
Tworzenie spraw w chmurze usługowej
Kliknij na Zakładka Case i kliknij 'Nowa sprawa' przycisk.
Wybierz typ rekordu sprawy, jeśli istnieje, i kliknij 'Kontyntynuj' przycisk.
Zostaną wyświetlone pola w przypadku.
Wypełnij wszystkie pola i kliknij 'Zapisać' przycisk. Tworzony jest rekord sprawy.
Tutaj możemy zachować Powiązane listy sprawy po lewej stronie. Układ etui można dostosować do naszych potrzeb.
Zobaczmy teraz różne sposoby zarządzania sprawami.
Przykład 1:
Weź pod uwagę, że klient zgłosił sprawę przez telefon w celu rozwiązania problemu z laptopem. Poniższe szczegóły zostały wprowadzone ręcznie przez agenta pomocy technicznej, który zalogował się do Salesforce.
Rekord sprawy jest zapisywany i przypisywany do kolejki pomocy technicznej do laptopów na podstawie reguły przypisania.
Przykład 2:
Weźmy pod uwagę, że sprawa zgłoszona przez klienta przez telefon nie jest obsługiwana przez pracownika pomocy technicznej w określonym czasie (np. 1 godz. Lub 30 min). W związku z tym sprawa zgłoszona przez tego klienta zostanie przekazana do dyrektora ds. Sprzedaży.
Tutaj zaimplementowana zostanie reguła Eskalacji Spraw, która jest jednym z procesów automatyzacji sprawy. Sprawa została przypisana osobie znajdującej się wyżej w hierarchii.
Ponieważ ta sprawa nie była obsługiwana przez agenta, jest ona przekazywana do jednego z dyrektorów finansowych.
Listę związaną z rozwiązaniem można dodać do układu strony sprawy. Rozwiązanie Now można dostarczyć klientowi, wyszukując lub przeglądając sugerowane rozwiązania.
Można obejrzeć proponowane rozwiązania dla sprawy.
Czek tutaj do dalszego zbadania zarządzania przypadkami.
Jak przechwytywać przypadki z sieci do Salesforce?
Ogólnie formularze Web-to-Case mogą służyć do zbierania żądań klientów bezpośrednio ze strony internetowej organizacji. Za pomocą formularzy Web to Case można wygenerować 5000 spraw.
Formularze Web to Case umożliwią klientom przesyłanie spraw bezpośrednio do grupy wsparcia online. Sprawy zostaną utworzone bezpośrednio w Salesforce.
Najpierw wyszukaj hasło „Sieć” w polu Szybkie wyszukiwanie. Wybierz „Web to Case HTML Generator”. Generator HTML Web to Case służy do przechwytywania informacji o sprawie z witryny internetowej firmy.
Wybierz pola, które mają być wyświetlane w formularzu i wprowadź adres URL, na który ma zostać zwrócony. Następnie kliknij 'Generować' przycisk.
Zostanie wygenerowany kod HTML.
Skopiuj ten kod HTML do notatnika i zapisz go w rozszerzeniu .html. Kliknij 'Koniec' . Włącz ustawienia Web to Case i Zapisz.
Dostałem się do odpowiedniego folderu, w którym został zapisany kod HTML. Otwórz kod w dowolnej przeglądarce. Formularz WWW do sprawy zostanie wyświetlony z polami, które zostały wcześniej wybrane.
Wprowadź szczegóły i kliknij Zatwierdź .
Przekierowano na adres URL (strona logowania Salesforce), który podaliśmy wcześniej w przypadku przechwytywania informacji.
Sprawa utworzona przez Internet jest przechwytywana w Salesforce w celu obsługi. Tę sprawę można wyświetlić w chmurze usługi, przechodząc do zakładki Sprawa, a następnie wybierając „Moje sprawy”.
Zostanie wyświetlona lista spraw.
Wybierz sprawę utworzoną za pomocą tematu.
Kliknij 'Numer sprawy' i otwórz obudowę.
Omnichannel In Service Cloud
Obsługa klienta wielokanałowego umożliwia klientom bezproblemowe łączenie się z personelem pomocy technicznej. Działa jak widżet i pojawia się w stopce ekranu.
Omnichannel to funkcja dostosowywalna i można ją skonfigurować bez pisania kodu. Można go skonfigurować bezpośrednio, bez konieczności pisania kodu. Omnichannel kieruje wszystkie zlecenia do odpowiednich agentów.
Zobaczmy, jak działa rozwiązanie omnichannel:
# 1) Agenci mogą otrzymywać zgłoszenia na podstawie ich dostępności, aby można było otrzymać właściwe zgłoszenia. Można to określić jako „ Obecność' .
#dwa) Firma może kierować sprawy z wielu kanałów w oparciu o:
- Cokolwiek ma najwyższy priorytet.
- Najstarsze elementy mogą być wyświetlane jako pierwsze.
- Dostępność agentów.
- Pojemność agenta.
# 3) Przełożony lub menedżer może śledzić dane w następujący sposób:
- Jakie są wszystkie otwarte sprawy?
- Kto pracuje nad tymi sprawami?
- Który agent ma większą zdolność do pracy?
Jak skonfigurować omnichannel dla chmury usług?
Aby skonfigurować Omnichannel dla chmury usługi, można wykonać następujące kroki.
Przejdź do Konfiguracja => Wyszukaj jako „Omni” w polu szybkiego wyszukiwania => Kliknij Ustawienia wielokanałowe.
Włącz Pole wyboru Omnichannel i kliknij Zapisz.
Kliknij Kanał serwisowy połączyć.
Kliknij 'Nowy' aby utworzyć kanał usług.
Komponent niestandardowej stopki kontrolnej jest opcjonalny.
Wyszukaj konfigurację routingu w oknie szybkiego wyszukiwania.
Teraz zróbmy konfigurację trasy.
Podstawowe informacje o konfiguracji trasy
Nazwa konfiguracji routingu: To jest nazwa usługi routingu. Ta nazwa automatycznie staje się nazwą programisty.
Nazwa dewelopera: Spowoduje to ustawienie nazwy API dla kanału usługi.
Osoba przypisana do przelewu: Ustawia użytkownika lub kolejkę, do której Omnichannel kieruje elementy. Można wybrać użytkownika lub kolejkę, która ma dostęp do obiektów. Konfigurację routingu można przypisać z przypisanym przepełnieniem do wszystkich kolejek wielokanałowych.
- Można podać ustawienia routingu.
- Ustawienia routingu obejmują:
- Priorytet routingu określa, w jakiej kolejności elementy pracy muszą być kierowane do agentów.
- Model routingu określa, w jaki sposób przychodzące elementy pracy są kierowane do agentów.
- Limit czasu wypychania określa limit czasu dla agenta na odpowiedź na element pracy, zanim zostanie on przekazany do innego agenta.
Jednostki zdolności w rozmiarze elementu pracy: Wskazuje ilość całkowitej mocy obliczeniowej agenta, która jest zużywana, gdy agentowi przypisywany jest element pracy z kolejek.
Procent pojemności: Wskazuje całkowitą pojemność agenta, która jest zużywana, gdy agentowi zostanie przypisany element pracy z kolejek.
Kliknij Zapisz.
algorytm pierwszego przeszukiwania szerokości c ++
Szukaj 'Kolejka' w polu szybkiego wyszukiwania.
Wyświetlana jest kolejka.
Edytuj kolejkę i wybierz Konfiguracja routingu.
Wybierz obiekty i członków kolejki i kliknij Zapisz.
Wyszukaj stan obecności. Status obecności służy do wskazania, czy agent jest online, aby odebrać pracę z kanału.
Podaj wybrany kanał i zapisz.
Utworzono status.
Utwórz inny status, aby pokazać, czy agent jest zajęty, i zapisz go.
Konfiguracja obecności.
Utwórz nową konfigurację obecności.
Brak dostępnych użytkowników.
Wyszukaj użytkowników i kliknij na nią.
Zostanie wyświetlona lista użytkowników. Wybierz profil zalogowanego użytkownika.
pytania do wywiadu serwisowego w java
Iść do „Włączony dostęp do stanu obecności usługi” powiązaną listę i kliknij 'Edytować' .
Dodaj stan obecności usługi i Zapisz.
Status obecności usługi zostanie dodany.
Wróć do konfiguracji obecności i utwórz nową.
Dodaj użytkownika i profil. Kliknij Zapisz.
Przejdź do aplikacji i wybierz utworzoną wcześniej aplikację usługi.
Udostępnij Omnichannel administratorowi systemu i zapisz.
Teraz przejdź do Service Cloud, wybierając Service App z menu App. Omnichannel będzie teraz widoczny w stopce.
Status w Omnichannel można zobaczyć.
Wyszukaj kolejkę.
Wybierz kolejkę, o której była wcześniej mowa w regule przypisania.
Edytuj kolejkę.
Wróć do chmury usługi i wybierz sprawę. Kliknij Zmień łącze właściciela w tej sprawie.
Zmień właściciela na kolejkę skonfigurowaną w routingu.
Element pracy jest umieszczany w kolejce w Omnichannel. Konfiguracja routingu zadecyduje o obciążeniu i automatycznym przypisywaniu rekordów do członków kolejki.
Niektóre inne funkcje chmury usługi Salesforce
- Obsługa klienta społecznościowego
- Integracja telefoniczna
- Zarządzanie kontami i kontaktami.
- Zarządzanie zasobami i zamówieniami.
- Automatyzacja z makrami
- Niestandardowe raporty i pulpity nawigacyjne.
Wniosek
W tym samouczku szczegółowo wyjaśniono wszystko o Salesforce Service Cloud wraz z jego konfiguracją, działaniem i funkcjami.
Miłego czytania !!
rekomendowane lektury
- Testowanie wydajności w chmurze: dostawcy usług testowania obciążenia w chmurze
- 15 czołowych dostawców usług w chmurze obliczeniowej
- 10 najlepszych firm zajmujących się bezpieczeństwem w chmurze i dostawców usług, na które warto zwrócić uwagę
- Samouczek testowania konfiguracji z przykładami
- Czy powinieneś zdecydować się na usługę hostingu w chmurze AWS zarządzaną przez Cloudways?
- Samouczek AWS CodeCommit dotyczący wdrażania DevOps w chmurze
- Samouczek dotyczący usług Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Platforma ALM w chmurze
- 12 NAJLEPSZY dostawca hostingu w chmurze w 2021 roku (w porównaniu z usługą i kosztami)