Menu

Sześciostopniowy przewodnik dotyczący efektywnej obsługi zgłoszeń klientów jako członek zespołu ds. Kontroli jakości

6 step guide handle client calls effectively

1 nf 2 nf 3 nf

Wypróbuj Nasz Instrument Do Eliminowania Problemów

Ostatnią rzeczą, jaką robimy każdego dnia w większości projektów i firm, jest nawiązywanie tego przez telefony klientów.

Rozmowy z klientami są integralną i ważną częścią koordynacji pracy i utrzymywania otwartych kanałów komunikacji w zespołach IT.

Rozmowy telefoniczne z klientami są zabawne, gdy są krótkie, a zadania są realizowane, a oczekiwania klienta spełnione. Jeśli tak nie jest, rozmowy z klientami mogą prowadzić do niepokoju, niepokoju, rozczarowania i obniżenia motywacji.

Co możemy zrobić, aby pomóc sobie w tym kontekście?

efektywnie obsługiwać telefony klientów

Dobre umiejętności komunikacyjne , znajomość języka i akcentu, pozytywne nastawienie, w którym jesteśmy winni w odpowiednim czasie, osobiste kontakty z klientem, powiedzenie „tak” - to tylko kilka rzeczy, które mogą pomóc, ale niestety to nie wystarczy.

Czego więcej wtedy potrzebujemy?

Właśnie do tego przydaje się ten artykuł. To jest nasza próba nakreślenia wielu etapów, na których zachodzi interakcja z klientem w ramach projektu kontroli jakości, i kilka wskazówek na każdym z nich, które mogą pomóc.

Przeczytaj także => Jak ważna jest komunikacja między testerem lub programistą?

Czego się nauczysz:

# 1) Połączenie klienta podczas analizy wymagań

qa klient dzwoni 1

Po przekazaniu dokumentacji wymagań oprogramowania dla nowego projektu do testowania, musimy dokładnie zrozumieć wszystkie niejawne i jawne obszary oprogramowania. Ta faza wymaga dobrej jakości wezwania klienta w celu uzyskania wyjaśnień i ulepszenia naszej interpretacji produktu.

Czytaj więcej => Jak testować dokumenty wymagań

Proces zbierania wymagań

Kilka kwestii, o których należy pamiętać:

  • Przygotować: Przed wysłaniem pytań dokładnie zapoznaj się z wymaganiami
  • Zrobić listę: Zanotuj pytania z wyprzedzeniem i w razie potrzeby uszereguj listę według ważności. Dla bezpieczeństwa staraj się zachować wydrukowaną kopię pytań, ponieważ dostęp do komputera może być utrudniony w niektórych salach konferencyjnych, a także mogą wystąpić awarie w ostatniej chwili.
  • Rozwiąż najpierw wewnętrznie: Najpierw sprawdź członków swojego zespołu lub dostępne deweloperów lub BA
  • Daj spokój : Jeśli to możliwe, wyślij klientowi listę pytań e-mailem, aby również mógł się przygotować
  • Omawiać: Bądź zwięzły, precyzyjny, rzeczowy i nie wahaj się pytać ponownie, jeśli nie jest to jasne
  • Rekord: Zapisz podane wyjaśnienia
  • Sugerować: Jeśli ma to zastosowanie, przedstaw sugestie ulepszeń wymagań
  • Poinformować: Poinformuj klienta, jakie są kolejne działania
  • Działania następcze do zamknięcia: wyślij e-mailem wynik dyskusji, aby upewnić się, że wszystkie pomysły i myśli są zgodne.

# 2) Połączenia z klientami podczas planowania testów:

Po zatwierdzeniu przez klienta planu testów zespoły kontroli jakości zwykle używają ich szablon planu testów do stworzyć plan testów w terminie wyznaczonym przez klienta i przesłać do przeglądu.

najlepszy program do monitorowania temp. procesora i procesora graficznego

Na tym etapie może pojawić się wezwanie do uzyskania opinii, a oto kwestie, którymi należy się zająć:

  • Upewnij się, że klient posiada najnowszy dokument planu testów i że został on wewnętrznie przejrzany przed wysłaniem.
  • Daj klientowi wystarczająco dużo czasu na sprawdzenie
  • Jeśli to możliwe, poproś klienta, aby najpierw przesłał komentarze do recenzji pocztą elektroniczną
  • Kiedy klient wyrazi, że komentarze mogą zostać omówione przez e-mail lub że zgadzają się z dokumentem w obecnym stanie, przejdź do następnego kroku i informuj klienta o tym, co to jest

# 3) Zgłoszenia klientów podczas tworzenia macierzy identyfikowalności

W przypadku projektów realizujących śledzenie w przód przechodzimy do podziału wymagań na mniejsze funkcjonalności ze wszystkimi możliwymi scenariuszami i stworzyć macierz identyfikowalności po wykonaniu planu testów. Zwykle jest to sprawdzane przez klienta, aby mógł sprawdzić zakres i wyrazić na to zgodę, a my możemy przejść dalej.

Aby uprościć tę interakcję, należy zwrócić uwagę na następujące punkty:

  • Podobnie jak plan testów, macierz powinna być dokładnie sprawdzona przez rówieśników przed wysłaniem do recenzji klienta.
  • W miarę możliwości poproś o komentarze pocztą elektroniczną
  • Kiedy komentarze są wysyłane e-mailem, omów je z zespołem, abyś mógł bezpośrednio wyjaśnić rozwiązanie każdego z nich w wezwaniu - ponownie omów tylko priorytetowe przypadki. Reszta może poczekać na maila.
  • Uzyskaj potwierdzenie, czy można uruchomić skrypty
  • Jeśli masz jakieś pytania lub zastrzeżenia dotyczące etapu tworzenia scenariusza, upewnij się, że zostały one wyjaśnione w tym wezwaniu.

# 4) Wywołania klienta podczas testowania skryptów

Ta faza jest dłuższa niż ostatnia, a rozmowy z klientami mogą być bardziej intensywne.

Te punkty mogą pomóc:

  • Dotrzymuj terminów: Postaraj się osiągnąć lub przekroczyć cele tworzenia skryptów testowych.
  • Przygotuj się na dłuższe rozmowy
  • Uniknij niespodzianek: poinformuj klienta o postępach i uwzględnij blokady, aby klient po raz pierwszy nie usłyszał nowych informacji podczas rozmowy
  • Wzajemna ocena i upewnij się, że mapowanie do RTM zostało wykonane przed wywołaniem
  • Unikaj szczegółowego powtarzania wiadomości e-mail ze statusem, ponieważ została już wysłana pocztą e-mail. Podaj szczegóły tylko wtedy, gdy klient prosi o coś konkretnego lub gdy klient o to prosi
  • Anuluj lub przerywaj połączenie, jeśli klient i zespół QA nie mają pytań lub nie mają nic do omówienia
  • Wyjaśnij plan następnych zadań
  • W przypadku blokady, która uniemożliwia nam pójście dalej, pomyśl o alternatywnych zadaniach i poinformuj o tym klienta.

# 5) Wywołanie klienta podczas wykonywania skryptu i rejestrowania defektów

(Kliknij na obrazek, aby wyświetlić powiększenie)

q klient dzwoni 2

Aby ta faza była skuteczna, musimy dotrzymać szacowanych terminów, a jakość raportu, który ją przekazuje, musi być doskonała i poprawna.

Czytaj więcej => Proces wykonywania testów

  • Podobnie jak w fazie testowania skryptów, również w tej fazie rozmowy mogą być długie i mogą dotyczyć skomplikowanych kwestii. Dlatego bądź skupiony i cierpliwy.
  • Zaawansowana poczta e-mail pomaga
  • Na początku rozmowy podaj ogólne informacje o stanie tego dnia
  • Po zakończeniu dyskusji na temat statusu przejdź do statusu defektu
  • Rozwiązuj zapytania
  • Wyjaśnij następną sekwencję zadań

Uwaga - Czasami może dojść do awarii wielu skryptów. Klient może nie czuć się z tym dobrze. Chociaż to nie nasza wina, wykonuj przypadki testowe w normalny sposób (jeśli to możliwe, więcej), aby utrzymać się na dobrej drodze i zrekompensować słabą jakość postępem.

Przeczytaj także => Jak pisać skuteczne e-maile do zespołu kontroli jakości (lub dowolnego)

# 6) Połączenie klienta podczas UAT / po wydaniu / w produkcji

  • Poinformuj klienta o wszelkich znanych problemach i obejściach, aby pomóc z UAT
  • Gdy zostaniesz zapytany o usterkę znalezioną podczas UAT, odpowiedz im, podając plik główna przyczyna / obejście e-mailem, jeśli to możliwe, lub przeprowadź krótką rozmowę telefoniczną, aby wyjaśnić to samo
  • Zaproponuj działania, które należy podjąć w przypadku znanych problemów - aby rozwiązać je za pośrednictwem żądania zmiany lub RFC ( prośba o zmianę ) - lub aby określić je jako nowy projekt itp.
  • Gdy produkt jest na żywo - sprawdź wymagania dotyczące konserwacji od klienta
  • Jeśli uznasz to za konieczne, zalecaj wykonanie testów wydajnościowych lub innych testów niefunkcjonalnych

Ostatnia wskazówka to: Poproś o opinię. Jeśli postępowałeś zgodnie z praktyką, zapytaj klienta, czy pomogło Ci upewnienie się, że angażujesz go w podjęcie decyzji, co działa najlepiej.

Wniosek

Doskonalenie komunikacji klient-zespół to trudna do osiągnięcia równowaga, ale dzięki kilku prostym krokom możemy się tam dostać i poczynić postępy.

Powyższe punkty są sprawdzone w czasie i zostały praktycznie wdrożone, więc wiemy, że te działają.

Daj nam znać, jeśli masz inne wskazówki i triki w rękawie.

Jak zawsze, chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie. Prosimy o komentarz lub zadawanie pytań poniżej.

rekomendowane lektury

^