Menu

Co to jest system IVR i jak przeprowadzać testy IVR

  • Główny
  • Inny
  • Co to jest system IVR i jak przeprowadzać testy IVR

what is ivr system how perform ivr testing

Wypróbuj Nasz Instrument Do Eliminowania Problemów

Co to jest system IVR z interaktywną odpowiedzią głosową i jak przeprowadzać testy IVR:

„Samouczek dotyczący testowania IVR” podzieliłem na dwie różne części. W tej części zostaną omówione podstawowe szczegóły dotyczące IVR, takie jak przegląd systemu IVR, architektura IVR i różne technologie używane w IVR.

Nauczymy się również podstawowego przebiegu rozmów w systemie IVR, który z kolei pokaże, jak działa rzeczywisty system IVR. Zobaczymy różne opcje menu, które są dostępne prawie w każdym systemie IVR.

W części 2 sprawdzimy niektóre z plików najpopularniejsze narzędzia testowe IVR .

brama domyślna niedostępna windows 10 wifi

Zacznijmy od podstaw systemów IVR i testowania.

Testowanie IVR

Czego się nauczysz:

Co to jest system IVR?

Interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR ) to zautomatyzowana technologia, która umożliwia interakcję z człowiekiem (dzwoniącym) za pomocą wprowadzania głosowego i wejścia DTMF (dwutonowe wieloczęstotliwościowe) za pomocą klawiatury.

System IVR jest używany do wielu celów, takich jak przetwarzanie rozmowy telefonicznej klienta, dostarczanie szczegółów transakcji, przyjmowanie żądań klienta, dostarczanie informacji o nowych produktach, przekazywanie połączeń do agentów na podstawie żądania klienta itp.

Obecnie system IVR jest opracowywany dla prawie wszystkich branż i ich odpowiednich zastosowań, takich jak bankowość, ubezpieczenia, telekomunikacja, a także może być używany do informacji o podróżach, zamówieniach detalicznych, usługach komunalnych itp. System IVR zapewnia informacje wszystkim użytkownikom lub klientom na podstawie na ich prośby.

System IVR składa się z różnych menu, podmenu i opcji w zależności od aplikacji.

Następnie użytkownik końcowy wybiera odpowiednią opcję i kieruje przez system IVR w celu sfinalizowania transakcji. Jeśli użytkownik końcowy nie może znaleźć odpowiedniej opcji lub rozwiązania, istnieje możliwość przekazania połączenia do agenta na żywo, który faktycznie pomoże klientowi rozmawiając przez telefon.

Nie ma interakcji człowieka z klientem, dopóki użytkownik nie przekaże swojego połączenia do agenta call center (agenta obsługi klienta). Wszystkie menu, podmenu i opcje są wcześniej nagranymi komunikatami w systemie IVR i wszystkie te komunikaty są odtwarzane zgodnie z życzeniem klienta. Te nagrane wcześniej wiadomości są nazywane „monitami” w systemie IVR.

Na przykład ,w przypadku dowolnej aplikacji bankowej, jeśli użytkownik chce poznać stan swojego konta lub ostatnich 5 transakcji, IVR dostarcza te informacje bez rozmowy z klientem. Klient musi tylko zapewnić wejścia DTMF za pomocą klawiatury, aby skierować się do odpowiedniej opcji menu.

Architektura systemu IVR

Podczas kompleksowego przepływu testów IVR istnieje wiele komponentów, które są zaangażowane w telefon komórkowy, telefon stacjonarny, wejścia DTMF, wejście głosowe itp.

Poniższy diagram przedstawia architekturę systemu IVR:

Architektura systemu IVR

Technologia zastosowana w systemie IVR

Poniższe wskazówki wyjaśniają technologię stosowaną w systemie IVR.

  • Każdy może mieć wątpliwości, w jaki sposób można podłączyć telefon do systemu komputerowego. Odpowiedź brzmi - używając DTMF. Przy pomocy dźwięku każdego klawisza klawiatury telefonu telefony są podłączane do systemu komputerowego. Są one znane jako „Dwutonowa wieloczęstotliwościowa (DTMF)” sygnały. Tony DTMF wprowadza się za pomocą klawiatury telefonu.
  • Jest inny sposób komunikowania się, który jest niczym innym jak użyciem 'Rozpoznawanie mowy' . W tym przypadku dzwoniący dostarcza dane wejściowe do systemu IVR za pomocą swojego czystego głosu, tak aby IVR mógł poprawnie zinterpretować wprowadzone dane i dostarczyć dokładne informacje.
  • System IVR zapewnia odpowiednią odpowiedź głosową na wejście DTMF dzwoniącego, które nazywa się as „Jednostka odpowiedzi audio (ARU)” . Jest to urządzenie, które dostarcza dzwoniącemu informacje na podstawie danych wejściowych otrzymanych od dzwoniącego i informacji otrzymanych z bazy danych.
  • „Automatyczny dystrybutor połączeń (ACD)” to technologia, która przekazuje połączenia klientów w kolejności ich przychodzenia do następnego dostępnego odpowiedniego agenta.
  • Aplikacja IVR ma strukturę drzewiastą, podobnie jak struktura folderów i plików w systemie Windows. Ta struktura w IVR jest nazywana jako schemat przepływu połączeń.
  • Text To Speech (TTS) to system, który konwertuje zwykły tekst językowy na mowę. TTS to mowa generatora komputerowego, która zawiera informacje, takie jak wiadomości, e-mail itp.

Testowanie przepływu aplikacji IVR

Poniższy diagram wyjaśnia podstawowe szczegóły, które są przestrzegane w przebiegu wywołania IVR.

Poniżej wymieniono różne opcje menu odtwarzane przez system IVR w zależności od danych wprowadzanych przez użytkownika lub dzwoniącego:

Testowanie przepływu dla aplikacji IVR

Punkty, które należy wziąć pod uwagę podczas wykonywania testów IVR

Korzystając z systemu IVR można obniżyć koszty i podnieść jakość obsługi, rozwiązując zapytania klienta bez interakcji z rzeczywistym agentem. Jeśli dzwoniący nie jest w stanie znaleźć tylko odpowiedniego rozwiązania, jego połączenie jest przekazywane do faktycznego agenta, aby agent mógł zapewnić odpowiednie rozwiązanie.

System IVR składa się głównie ze złożonej infrastruktury, różnego rodzaju sprzętu telefonicznego (np. Kabel telefoniczny, tablica telefoniczna USB itp.), Bazy danych, sieci itp.

Aby przetestować aplikację IVR, należy wziąć pod uwagę następujące funkcje:

# 1) Proces weryfikacji:

Ze względu na pojawiającą się technologię zawsze istnieje ryzyko oszustwa. Dlatego konieczne jest sprawdzenie, czy aplikacja IVR jest wolna od jakichkolwiek luk. Aplikacja IVR zawsze weryfikuje dzwoniącego, zadając pytania zabezpieczające, takie jak „Data urodzenia”, 4-cyfrowy kod PIN itp. Ten proces weryfikacji różni się w zależności od używanej aplikacji IVR.

Na przykład ,W przypadku każdej aplikacji bankowej bezpieczeństwo jest kluczową częścią testowania, ponieważ jest to branża, w której może dojść do większości oszustw, a klienci mogą ponieść poważne straty finansowe.

Proces weryfikacji kończy się na podstawie PIN-u nadanego przez dzwoniącego, a system IVR weryfikuje ten PIN z PIN-em przechowywanym w bazie IVR.

W przypadku, gdy dzwoniący nie pamięta kodu PIN lub został złamany, istnieje alternatywna kontrola bezpieczeństwa wymagana przez system IVR, taka jak „Data urodzenia klienta”, „Data otwarcia konta”, „Nazwisko panieńskie matki” lub „zarejestrowany identyfikator e-mail ”itp.

Również w niektórych systemach IVR tylko ograniczone opcje menu są dostępne dla klienta, który złamał kod PIN, ale został zweryfikowany przez inne opcje ( Na przykład. Data urodzenia). Dla takiego klienta, aby uzyskać pełny dostęp do systemu, należy ustawić PIN metodą dostępną w aplikacji.

# 2) Przekazywanie lub przekierowywanie połączeń:

W systemie IVR bardzo ważne jest sprawdzenie, czy połączenie zostało przekazane do właściwego agenta, czy nie. Dostępni są różni agenci dla różnych dziedzin i są oni ekspertami tylko w swoich dziedzinach.

Na przykład ,w przypadku jednego systemu IVR są tysiące połączeń IVR dziennie dla różnego rodzaju zapytań, zapytań / problemów itp. i niekoniecznie wszystkie problemy są rozwiązywane przez system IVR. Z tych problemów nierozwiązane problemy są przesyłane do agenta na żywo, aby agent mógł zweryfikować ich dane i rozwiązać problem dzwoniącego.

Dlatego konieczne jest sprawdzenie, czy dzwoniący dzwoniący w sprawie problemów z polisą ubezpieczeniową należy przekazać do odpowiedniego agenta, a nie do innego działu ( Przykład: dział kart kredytowych). Jeśli nie zostanie to dokładnie przetestowane, zepsuje cały system.

# 3) Dwutonowe wejście wieloczęstotliwościowe (DTMF):

Jest to najważniejsza metoda wprowadzania danych do systemu IVR. Wejścia DTMF podaje się za pomocą cyfr od 0 do 9 i czasami * i # z klawiatury telefonu. Dla każdego menu i podmenu dzwoniący musi zapewnić różne wejścia DTMF, a testowanie każdego wejścia w każdym menu i podmenu jest żmudnym zadaniem.

Na przykład ,Jeśli IVR mówi „Naciśnij 1, aby poznać stan konta”, a dzwoniący również wpisuje 1 na klawiaturze, ale system IVR błędnie je rozpoznaje i podaje informacje o ostatnich 5 transakcjach, to nie rozwiązuje to celu połączenia.

Do testowania aplikacji IVR niezbędne jest sprawdzenie, czy system IVR rozpoznaje prawidłowo wszystkie wejścia DTMF i zgodnie z wejściem DTMF system IVR przekazuje informacje dzwoniącemu, czy nie, oraz czy w systemie IVR odtwarzane są prawidłowe podpowiedzi.

# 4) Opcja ponownej próby w systemie IVR:

Często zdarza się, że dzwoniący nie jest w stanie rozpoznać lub nie podąża za komunikatem lub podpowiedzią odtwarzaną przez system IVR. Następnie dzwoniący milknie, ponieważ nie jest pewien, jakie opcje daje aplikacja IVR.

W związku z tym powinna istnieć możliwość ponownego powtórzenia tego samego monitu, jeśli dzwoniący nie zapewnia swojej następnej opcji, aby przejść dalej lub jeśli dzwoniący zachowuje milczenie.

W większości systemów IVR jest tak, że IVR powtórzy podpowiedź trzykrotnie, tj. Jeśli ten sam monit zostanie odtworzony trzy razy i nadal, jeśli dzwoniący pozostaje nieaktywny lub nie wprowadził żadnych danych wejściowych do systemu IVR, połączenie zostanie automatycznie rozłączone lub przekazane agentowi w celu uzyskania ogólnego zapytania.

# 5) Akcent i wymowa :

Ponieważ wszystkie podpowiedzi IVR są wstępnie nagrane głosem, powinny one być wyraźne i słyszalne dla dzwoniącego. Ponadto akcent i wymowa rozmówcy powinny być dokładne, tak aby zautomatyzowany system IVR mógł rozpoznać wejście dzwoniącego.

Na przykład, jeśli dzwoniący potrzebuje informacji o nowym produkcie „Karta kredytowa”, a system IVR odtworzył wszystkie komunikaty bez użycia znaków interpunkcyjnych, które również z dużą prędkością, wówczas dzwoniący nie będzie w stanie zrozumieć niczego związanego z produktem. To z kolei straci klienta i będzie miało ogromny wpływ na biznes.

Dlatego testy należy przeprowadzać ostrożnie, aby sprawdzić, czy wszystkie podpowiedzi są wyraźne, słyszalne, a znaki wymowy są odpowiednio używane.

# 6) Wybór właściwego języka :

Po uruchomieniu połączenia IVR pierwszą opcją, o którą poprosi system IVR, będzie wybór języka. W zależności od wybranego języka kolejne monity są odtwarzane w wybranym języku. Na tym globalnym rynku ważne jest, aby IVR działał również w lokalnym języku.

Na przykład ,jeśli jedna z firm ma siedzibę w USA i ma oddziały w Chinach, Rosji, Francji itd., a ponieważ ich aplikacja IVR jest dość znana w USA, a jeśli obsługuje tylko język angielski, to oczywiście trudno jest pracować w kraje takie jak Rosja czy Chiny, w których język angielski jest na ich rynku drugorzędny.

Testy powinny zostać przeprowadzone dla wszystkich menu, podmenu, opcji itp. Oraz upewnić się, że wszystkie wybrane monity są odtwarzane w wybranym języku. W tym przypadku wyżej wymieniony akcent, wymowa i czytelność podpowiedzi również muszą zostać przetestowane dla wybranego języka.

# 7) Przepływ pracy systemu IVR:

Po skonfigurowaniu całej wymaganej infrastruktury, języka, podpowiedzi itp. Konieczne jest teraz przetestowanie przepływu aplikacji IVR od końca do końca.

Na przykład ,załóżmy, że użytkownik zgubił swoją kartę debetową i chce ją zablokować dzwoniąc do systemu IVR.

Użytkownik wybrał odpowiedni język i wybrał opcję zablokowania karty debetowej, ale zamiast blokowania karty debetowej, jeśli IVR odtwarza podpowiedzi dotyczące przepływu „poproś o nową książeczkę czekową”, wyobraź sobie, jak krytyczna byłaby sytuacja klienta w rezultacie będzie to miało duży wpływ na biznes.

Dlatego dogłębne testy są wymagane dla wszystkich przepływów w systemie i musimy sprawdzić, czy wszystkie monity są powiązane z prawidłowym przepływem.

Wniosek

W dzisiejszym świecie istnieje wiele firm, które korzystają z systemu IVR, aby pomagać swoim klientom 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Pomoc ta może być dowolnego rodzaju, nawet w przypadku pojedynczej małej transakcji, takiej jak saldo konta, przelew środków na inne konto, opłacenie rachunku za media itp.

Testowanie takiej aplikacji IVR jest żmudnym zadaniem, ponieważ wymaga głębokiej znajomości aplikacji i szczegółowego testowania od początku do końca dla wszystkich przepływów wywołań IVR. Na rynku dostępne są różne narzędzia do testowania aplikacji IVR, które z kolei ułatwią pracę testera.

Nasz nadchodzący samouczek zapewni Ci doskonały wgląd w narzędzia do automatyzacji systemu IVR .

rekomendowane lektury

^